C’est une réalité de la vie au Royaume-Uni que les prix des trains augmentent au début du mois de janvier, et que le système de tarification ferroviaire est incroyablement archaïque.
En fait, il est même possible pour certains passagers de trouver des trajets alambiqués permettant d’arriver à la même destination, dans le même train, en achetant des billets de train nettement moins chers que les billets directs.
Ce phénomène s’appelle le « split ticketing », et c’est un sujet sur lequel Trainline s’est penché. L’entreprise affirme que les billets fractionnés pourraient permettre aux voyageurs britanniques d’économiser jusqu’à 340 millions d’euros en 2020, par rapport au coût des recherches directes de billets de train effectuées via l’application Trainline en octobre et novembre 2019.
L’entreprise affirme vouloir faciliter la recherche du tarif le moins cher pour les passagers. « Nous nous efforçons toujours de rendre les voyages en train plus faciles et plus transparents pour nos clients, et l’un de nos objectifs de conception était de passer par défaut à SplitSave lorsque des billets moins chers sont disponibles », explique Mark Holt, directeur de la technologie chez Trainline. « Le fractionnement des billets existe depuis toujours dans le secteur. C’est l’une des particularités du Royaume-Uni. »
Mais trouver des trajets légitimes pouvant être achetés avec plus d’un billet s’est avéré problématique dans le passé.
« Nous devions travailler avec l’industrie ferroviaire pour que ce projet soit un succès. Ce que nous ne voulons pas, c’est créer un problème pour les clients, parce qu’un garde ferroviaire leur interdit de voyager. Le scénario de cauchemar, c’est que quelqu’un se trouve sur un quai, demande au garde ferroviaire à quel quai il doit se rendre pour la suite du voyage, et que le garde lui indique le train qui vient de sortir de la gare. »
Pour Holt et l’équipe de Trainline, la fonctionnalité SplitSave devait donc offrir une expérience client sans compromis. Cependant, le logiciel devait également fonctionner de manière à ne pas surcharger les systèmes des opérateurs ferroviaires qui fournissent les informations tarifaires que SplitSave analyse ensuite pour trouver l’option de billetterie fractionnée la moins chère.
« Les anciens fournisseurs de billets de train effectuent souvent des recherches par force brute pour trouver des tarifs de billets fractionnés, ce qui entraîne une charge massive sur les systèmes des opérateurs ferroviaires. Nous avions besoin de quelque chose de différent, capable de fournir les économies les plus probables sur les billets fractionnés, sans surcharger le secteur ferroviaire », explique M. Holt.
Plutôt que d’effectuer des recherches massives dans des bases de données pour rassembler toutes les options tarifaires possibles sur le réseau ferroviaire, SplitSave de Trainline a utilisé le pouvoir des passagers, en rassemblant des données à partir des demandes des clients. Selon M. Holt, ce système fonctionne comme un moteur de recommandation pour les tarifs ferroviaires à billets séparés.
« L’apprentissage automatique est un gros morceau de l’application. Nous disposons d’une grande quantité de données sur les clients. Certains clients cherchent un billet, par exemple, d’Euston à Manchester, d’autres cherchent Londres à Rugby, tandis que d’autres encore cherchent des trains qui vont de Rugby à Manchester. Notre code passe en revue 12 milliards de lignes de données par jour pour déterminer où réaliser les plus grandes économies », explique-t-il.
Ainsi, au lieu de rechercher 10 billets possibles qui permettraient à un client de se rendre de Londres à Manchester, M. Holt explique que l’application est capable de filtrer ces données pour ne retenir qu’une ou deux options de billets fractionnés qui, selon lui, seront les moins chères pour le client. Ce sont ces options qui peuvent ensuite être transmises aux systèmes des opérateurs ferroviaires pour obtenir les prix réels des billets.
Selon M. Holt, le moteur de recommandation intégré à SplitSave pour prendre en charge la billetterie fractionnée évolue constamment et apprend quels itinéraires ferroviaires les clients recherchent. En utilisant ce comportement des clients et en mettant en mémoire les prix des billets, Trainline doit envoyer moins de données aux systèmes des opérateurs ferroviaires.
Le logiciel a été développé par une équipe interfonctionnelle, qui s’est attachée à offrir une bonne expérience au client. À propos du travail d’équipe, M. Holt déclare : « Nous commençons toujours par un problème de client. Il ne suffit pas de dire : « J’ai un tas de données, qu’est-ce que je peux en faire ? Il s’agit de tirer parti des données pour créer une bonne expérience client. »
En plus de l’apprentissage automatique et de la mise en mémoire cache pour limiter l’impact des demandes de billets fractionnés sur les systèmes des opérateurs ferroviaires, M. Holt explique que le développement de SplitSave a nécessité une série d’améliorations de l’interface utilisateur, des perfectionnements astucieux des systèmes de billetterie et d’exécution, ainsi qu’un travail considérable des équipes de recherche pour éviter de surcharger les systèmes du secteur.
« Après des mois d’itération, les réactions de nos clients tests ont été extrêmement positives. Nous sommes très enthousiastes à l’idée de permettre à l’ensemble du pays d’accéder facilement aux économies considérables qu’il offre », ajoute-t-il.
Le projet n’a pas de véritable phase de fin de développement, même si le projet de développement de la fonctionnalité SplitSave est en cours de déploiement. Les modèles d’apprentissage automatique évoluent constamment, tout comme les attentes des clients.
Selon M. Holt, il est nécessaire de continuer à travailler sur des projets à long terme dans l’ensemble du secteur des TI. « Il est difficile de garder les gens motivés après un lancement. Il y a des pics et des creux », ajoute-t-il.
Mais M. Holt pense que les gens peuvent rester inspirés pour en faire plus et continuer à innover sur les projets s’ils croient qu’ils aident les autres. « Nous avons tellement d’innovation dans notre organisation. Il y a toujours quelque chose de nouveau qui se passe. Il s’agit de la mission, et les gens sont impliqués dans quelque chose qu’ils peuvent constamment voir les clients utiliser », dit-il.
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